お客様はなぜ離脱する？「買いたい」のあとに起きている3つの問題とは
「買いたいとは言ってくれたのに、結局その後の連絡がない…」
「問い合わせはあったけど、なぜか契約に至らなかった」
「資料請求は多いのに、成約率が上がらない」
そんなモヤモヤを感じたことはありませんか？
実はその離脱、商品のせいでも、価格のせいでもありません。
問題は、お客様の「買いたい」のその後のプロセスが曖昧なことにあります。
本記事では、お客様が「買う決断」をしたあとに不安を感じて離脱してしまう3つの落とし穴と、その具体的な対策を解説します。
「買いたい」＝成約ではない。油断が生む機会損失
お客様が御社の商品やサービスを「買いたい」と思ってくれたとき、私たちはつい「これで安心だ、これで売れる」と気を抜きがちです。
でも実際は、その時点ではまだ不安だらけです。
実はこの「買いたい」の先に起こることが成約率に大きく影響します。
特に、中小企業・個人事業のビジネスでは、決済や契約のプロセスが
大企業のようにシステマチックでない分、顧客の心理的ハードルが非常に高いのです。
では、どんな時にお客様は離脱してしまうのでしょうか？
離脱が起こる「3つの不安要因」
1. そもそも買い方がわからない
お客様が「買いたい」と思ったとしても、その後どう行動すればいいのか分からなければ、人は行動を止めてしまいます。
たとえば、御社のホームページを見て、
- どこに連絡すればいいの？
- 申込みフォームどこにある？
- 支払いはいつ？どうやって支払えば良い？
少しでも「めんどくさそう」と思われた瞬間に、購入の検討は止まります。
一度検討を止めたお客様は戻っては来ません。
対策：
- 「購入から決済、納品までの流れ」をステップ付きでわかりやすく表示する
- 「お申込はこちら」ボタンを明確に表示する
- 申込みフォームは3ステップ以内で完了できる設計にする
2. 手続きに対して勝手な不安を抱いている
お客様は、あなたの会社のことを細かく知りません。
そのため、勝手な不安を想像しがちです。
- 「申し込み後にキャンセルってできるのかな？」
- 「購入後はちゃんと対応してもらえるんだろうか？」
- 「相談したら押し売りされたりしないかな？」
これらの想像上の不安により、心が離れてしまうのです。
対策：
- よくある質問（FAQ）を充実させ、事前に確認できるようにしておく
- 「キャンセルOK」「事前相談無料」など、安心材料を事前に明示する
- 「このあと何が起こるか？」を流れ図で見せる（例：お申込み→確認メール→日程調整→サービス開始）
3. 「売られている」と感じる
成約の直前に、営業色が強くなると逆効果です。
人は「売られている」と感じた途端、警戒心を強めます。
人は「買いたい」のであって、決して売られたくはないのです。
特に、個人相手の商売や、感情に関わる商品（美容・教育・住まいなど）では、
この心理は非常に強く働きます。
対策：
- 「押す」のではなく、お客さまの悩み解決に「伴走する」姿勢で接する
- 「ご不明な点があれば、いつでもご相談ください」と逃げ道を用意する
- 解決事例・ストーリー・他のお客様の声を見せて安心と信頼を構築する
「買いたい」の先にあるフローの見える化が鍵
お客様が安心して契約に進めるかどうかは、「このあと、何がどう進むのか」買った後の自分が明確にイメージできるかにかかっています。
フローの見える化の例（コンサル契約の場合）
✅【お申込みの流れ】
- お問い合わせ（専用フォームから）
- 担当者よりメールにて日程調整のご連絡（1営業日以内）
- 初回相談（オンライン60分・無料）
- 後日ご希望内容をもとにプランのご提案（オンライン60分）
- 契約お申し込みの連絡（メールにて）
- 契約書へサイン（電子署名）
- コンサルスタート
これだけで、「次に何をすればいいか」「どこで判断すればいいか」がクリアになり、離脱率が下がります。
可視化すべきものは3つある
1. プロセスの見える化（買い方、手続き）
→ 今どこにいて、次に何があるかを明確にする。
2. 顧客の未来の見える化（成果イメージ）
→ このサービスを受けると、どう変われるのか？
「事例」「ビフォーアフター」「お客様の声」で伝える。
3. 信頼の見える化（過去の実績・活動の積み上げ）
→ ホームページやSNSで、
・継続して発信していること
・お客様との関係性（感謝の声）
をアーカイブ化（信頼資産として蓄積）しておく。
まとめ：不安は解消するものではなく「予防するもの」
お客様は、「買いたくない」のではなく、
「よく分からないから不安で止まっている」だけなのです。
だからこそ、セールストークを強化する前に、
「見せるもの」「伝える順番」「安心感」を整えることが、成約率UPへの一番の近道となります。
今すぐできるアクション
- 「購入までの流れ」を1枚の図解にしてホームページや提案書に入れる
- よくある質問・不安への回答を事前にリスト化して見せる
- フォームや申込導線が、初見でも迷わずに完了できるかチェックする
- 顧客事例・お客様の声を集めて、信頼の見える化を進める
最後に
あなたの商品・サービスがどれだけ優れていても、
買う直前の不安が解消されていなければ、売れません。
「いい商品なのに売れない」
「手応えはあるのに契約にならない」
というときは、今回紹介した各ステップにおける「見える化」にぜひ取り組んでみてください。
20年以上の実務経験の中で、上場企業から中小零細企業まで100数十名の社長の経営・税務・資産形成を継続的にサポート。
「節税は手段であって目的ではない」をモットーとし、中長期的に会社の健全な成長に貢献する節税策のみを提案している。
【執筆税務論文】
組織再編税制に係る行為計算否認規定の解釈とその適用
【セミナー登壇】
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